Service Level Agreement (SLA)
Verfügbarkeits-, Support- und Qualitätszusagen von AI Waiter.
1. Verfügbarkeit des Dienstes (Uptime)
Wir streben eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % für die API und das Admin-Panel an, geplante Wartung ausgenommen. Dies ist ein Zielwert, keine vertragliche Garantie — aber das Niveau, auf das wir die Plattform auslegen und betreiben.
2. Geplante Wartung
Geplante Wartung findet in der Regel sonntags zwischen 02:00 und 05:00 UTC statt. Längere Wartungsfenster (über 30 Minuten) kündigen wir nach Möglichkeit mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail an.
3. Ziel-Reaktionszeiten bei Störungen
Die folgenden Zeiten sind Zielwerte, an denen wir uns zu Geschäftszeiten orientieren (Mo–Fr, 09:00–18:00 UTC+2); außerhalb davon reagieren wir so schnell wie vernünftigerweise möglich:
| Priorität | Beschreibung | Reaktionsziel | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Dienst vollständig nicht verfügbar | 2 Stunden | 1 Werktag |
| P2 — Hoch | Erhebliche Funktionseinschränkung | 4 Stunden | 2 Werktage |
| P3 — Mittel | Teilweise Einschränkung mit Workaround | 1 Werktag | 5 Werktage |
| P4 — Niedrig | Minimale Auswirkung | 2 Werktage | Nächstes Release |
4. Support
- E-Mail: [email protected] — wir bemühen uns um eine Antwort innerhalb von 24 Stunden an Werktagen.
- Chat auf dieser Website: der KI-Assistent ist rund um die Uhr verfügbar; ein Mensch meldet sich an Werktagen.
5. Wenn wir das Ziel verfehlen
Fällt die Verfügbarkeit in einem Monat aus von uns zu vertretenden Gründen deutlich unter den Zielwert, wenden Sie sich innerhalb von 30 Tagen an [email protected] — wir prüfen den Vorfall und können nach eigenem Ermessen eine Kulanzgutschrift anbieten. Individuelle SLAs mit vertraglichen Zusagen sind für Enterprise-Tarife auf Anfrage verfügbar.
6. Ausschlüsse
Die obigen Zielwerte gelten nicht für Nichtverfügbarkeit aufgrund von: höherer Gewalt; Angriffen Dritter; Handlungen oder Fehlkonfigurationen des Kunden; Ausfällen von KI-Drittanbietern (Anthropic, OpenAI und andere, einschließlich vom Kunden per BYOK verbundener Anbieter); Ausfällen von Messaging-Plattformen (Telegram, WhatsApp); geplanter Wartung.
Zuletzt aktualisiert: 14. Juli 2026