Accord de niveau de service (SLA)
Engagements de disponibilité, d'assistance et de qualité de service d'AI Waiter.
1. Disponibilité du service (uptime)
Nous visons une disponibilité mensuelle de 99,5 % pour l'API et le panneau d'administration, hors maintenance planifiée. Il s'agit d'un objectif, non d'une garantie contractuelle — mais c'est le niveau pour lequel nous concevons et exploitons la plateforme.
2. Maintenance planifiée
La maintenance planifiée a normalement lieu le dimanche entre 02h00 et 05h00 UTC. Pour les fenêtres de maintenance plus longues (plus de 30 minutes), nous nous efforçons de prévenir au moins 48 heures à l'avance par e-mail.
3. Objectifs de réponse aux incidents
Les délais ci-dessous sont les objectifs que nous visons pendant les heures ouvrées (lun–ven, 09h00–18h00 UTC+2) ; en dehors, nous répondons dès que raisonnablement possible :
| Priorité | Description | Objectif de réponse | Objectif de résolution |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Service totalement indisponible | 2 heures | 1 jour ouvré |
| P2 — Élevée | Dégradation fonctionnelle majeure | 4 heures | 2 jours ouvrés |
| P3 — Moyenne | Dégradation partielle avec solution de contournement | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
| P4 — Faible | Impact minimal | 2 jours ouvrés | Prochaine version |
4. Assistance
- E-mail : [email protected] — nous visons une réponse sous 24 heures les jours ouvrés.
- Chat sur ce site : l'assistant IA est disponible en permanence ; un humain prend le relais les jours ouvrés.
5. Si nous n'atteignons pas l'objectif
Si la disponibilité d'un mois donné descend nettement sous l'objectif pour des raisons qui nous sont imputables, contactez [email protected] dans les 30 jours — nous examinerons l'incident et pourrons proposer, à notre discrétion, un avoir commercial. Des SLA personnalisés avec engagements contractuels sont disponibles sur demande pour les offres Enterprise.
6. Exclusions
Les objectifs ci-dessus ne s'appliquent pas aux indisponibilités causées par : la force majeure ; des attaques de tiers ; des actions ou des erreurs de configuration du client ; des pannes de fournisseurs d'IA tiers (Anthropic, OpenAI et autres, y compris les fournisseurs connectés par le client via BYOK) ; des pannes des plateformes de messagerie (Telegram, WhatsApp) ; la maintenance planifiée.
Dernière mise à jour : 14 juillet 2026